Ouvidoria sobrecarregada: qual o impacto no atendimento ao cliente?

Ter uma ouvidoria sobrecarregada pode gerar uma série de impactos negativos no atendimento ao cliente. Afinal, ao conceder voz aos contratantes, o departamento funciona como uma espécie de última instância, pacificando conflitos e recolhendo feedbacks para melhoria dos produtos e serviços.

Não por acaso, sempre que a demanda exceder a capacidade do setor, os gerentes precisam ficar atentos e investigar as causas do problema. Se o departamento não exercer o seu papel, a tendência é que as dificuldades se perpetuem, prejudicando, gradualmente, a relação com os atendidos.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo sobre o impacto de uma ouvidoria sobrecarregada, buscando encontrar soluções aplicáveis à sua empresa. Quer entregar um serviço de qualidade para os seus clientes? Confira!

O que é ouvidoria?

A ouvidoria funciona como um canal de comunicação entre cliente e empresa, com o objetivo específico de lidar com manifestações, sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias sobre produtos, serviços, processos e colaboradores.

Nesse sentido, o setor gere temas relacionados à satisfação dos contratantes, de modo que, em muitos casos, a resposta apresentada é vista como o próprio posicionamento institucional.

Além disso, é comum que os atendimentos se desdobrem em outras consequências, como mudanças e melhorias nas soluções oferecidas ao consumidor. Assim, a ouvidoria exerce diferentes papéis:

• receber e responder a opiniões, reclamações, sugestões etc;
• servir de controle de qualidade do atendimento;
• colher feedbacks para melhoria de produtos, serviços e processos;
• evitar conflitos — inclusive processos judicias;
• construir uma relação de confiança com os atendidos;
• fidelizar o cliente.

Sendo assim, caso a demanda pelo serviço esteja além das capacidades do canal, haverá um grave prejuízo em termos de atendimento e relacionamento com o cliente — algo ainda pior para as empresas de contact center, em que lidar com o público é o cerne do negócio.

Qual é a diferença entre contact center e ouvidoria?

Enquanto a contact center lida com a linha de frente, oferecendo suporte técnico e satisfazendo as demandas dos clientes, a ouvidoria atua de maneira especializada em opiniões, reclamações e sugestões.

Aos olhos do cliente, a ouvidoria se posiciona como alguém imparcial a quem recorrer. Se os serviços não atendem às expectativas, o cliente terá voz e perceberá que sua opinião, de fato, influencia as decisões da empresa.

Em um contact center, essa percepção de neutralidade ficará sempre prejudicada porque o setor está no outro lado do conflito, quado eles acontecem. Isto é, se o cliente tem uma demanda sobre a qualidade do serviço, é preciso direcioná-la para alguém sem interesse na disputa, para que a decisão se torne legítima. Vale ressaltar que, não fosse a existência de uma ouvidoria, em muitos casos, o órgão imparcial seria o Poder Judiciário.

Por fim, o departamento exerce — não à toa — também o papel de reduzir o número de conflitos e processos nas empresas.

Como agir diante de uma ouvidoria sobrecarregada?

O segredo para lidar com a ouvidoria sobrecarregada é entender a raiz do problema. Ao identificar as causas, é possível elaborar um plano de ação e tomar providências para restaurar o bom funcionamento do setor. A seguir, veja as dificuldades mais comuns:

Ineficiência dos outros canais

Quando as redes sociais, o SAC, o atendimento presencial e demais canais apresentam um baixo índice de resolução de demandas, a consequência natural é uma busca maior pela ouvidoria — quer seja para reclamar, quer seja para exigir providências.

Falta de autonomia

Em muitos casos, as ouvidorias são amarradas a uma grande burocracia e à limitação de poderes. Assim, as condições para o pleno funcionamento do setor não estão dadas, e a tendência é o acúmulo de demandas não resolvidas e a consequente sobrecarga do departamento.

Ineficiência da ouvidoria

Um terceiro problema comum é a ouvidoria não cumprir o que prometeu, gerando mais ligações do que inicialmente previsto ou até mesmo problemas na justiça. Essa hipótese normalmente exige uma avaliação profunda dos procedimentos internos, da liderança e da qualificação técnica da equipe.

Como desenvolver um plano de ação?

Uma forma simples de elaborar uma plano de ação é utilizar a matriz 5W2H (4 “whats”, 1 “who” — “o que” e “quem” em português e 2 “hows/how much” — como/quanto) com o objetivo de detalhar as possíveis medidas. Para tanto, defina os 7 pontos abaixo:

1. O que será feito?
2. Por que será feito?
3. Quando será feito?
4. Onde será feito?
5. Quem fará?
6. Como será feito?
7. Quanto custa fazer?

Vale ressaltar que, assim como existem causas mais frequentes, é possível identificar soluções que, normalmente, produzem um resultado significativo na redução da sobrecarga da ouvidoria. Foque nas seguintes ações:

Incorporar a tecnologia aos processos

Tanto a ouvidoria como os demais canais precisam contar com ferramentas que reduzam a burocracia, automatizem tarefas e possibilitem uma melhor comunicação interna. Não à toa, a tecnologia é uma das chaves para aumentar a agilidade e a eficiência de processos e, assim, dar conta da carga de trabalho da empresa.

Conferir poder aos colaboradores

As empresas devem ampliar a margem de decisões que os responsáveis pelo atendimento podem tomar por conta própria, sem consultar superiores ou profissionais de outros setores.

O objetivo é encontrar os casos em que possíveis erros na linha de frente são menos prejudiciais que perder tempo tendo que consultar terceiros, no longo prazo.

Reduzir lacunas de competência

Outro ponto importante é mapear as competências necessárias para atuar na ouvidoria e nos demais canais, buscando identificar a distância entre as habilidades técnicas e comportamentais requeridas e as existes nas equipes. Em seguida, recomenda-se que as empresas desenvolvam programas de treinamento com foco nesses pontos, para reduzir essas lacunas.

Aprimorar processos e produtos

Não basta colher as reclamações, sugestões e elogios — esses feedbacks precisam influenciar as decisões da empresa. Se existe um problema com o produto “x” e não há resolução, obviamente as pessoas continuarão buscando os canais de atendimento. Por isso, é preciso traduzir as exigências dos clientes em mudanças efetivas nos processos.

Com essas medidas, você oferecerá um tratamento adequado para a ouvidoria sobrecarregada, atacando as causas do problema. Então, crie o seu plano de ação e coloque as ações propostas em prática!

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